Универсальный крючок для ловли золотых рыбок
Мастерство налаживания искренних эмоциональных контактов создает продавца-мастера.
Интересно наблюдать, как входят в торговый зал покупатели. Один робко просовывает голову, настороженно оглядываясь. Другой сметает все на своем пути, распахивает дверь, прямо-таки штурмуя помещение. Хороший продавец умеет найти индивидуальный подход к любому. Как действует умелый человек по ту сторону прилавка?
Откуда берется доверие
Первое, что должен уметь продавец-профессионал - читать «язык тела» покупателя. Этот навык дает возможность судить о том, что происходит в подсознании человека, приходящего в магазин или в офис. Важно обращать внимание на то, как клиент входит в торговый зал, перемещается по нему. Освоение пространства происходит по-разному у каждого покупателя.
При этом важную роль играет дизайн торгового помещения. Часто покупателя и продавца противопоставляет прилавок - своего рода граница, разделяющая «нас» и «их». Отсутствие «глухого» прилавка, если это позволяет специфика торговой точки, хорошо сказывается на объеме продаж.
Для каждого из покупателей торговый зал - территория, не принадлежащая полностью никому конкретно. Продавец на ней - фигура, в определенной мере облеченная властью. Освоение новой территории и контакт с фигурой продавца четко демонстрируют привычную «подстройку» клиента, подсказывают «обжитую» позицию в общении.
Подобные ситуации мы видим в животном мире, когда одно животное набредает на территорию, уже «помеченную» собратом по виду.
Что делает пришелец?
1. Старается прогнать собрата-хозяина с его земли («Построить» продавца).
2. Увидев, что «площадь» занята - уйдет сам (Уйти и не возвращаться в магазин с плохим обслуживанием).
3. Решить ситуацию мирно, договорившись с «хозяином» (Сделать покупку).
Подстройка сверху | Подстройка снизу | |
Покупатель | Входит уверенно, не останавливаясь, может не держать дверь. Громкий, уверенный голос. Предпочитает позвать продавца вместо того, чтобы подойти к нему. | Входя, останавливается, придерживает дверь. Может постесняться спросить продавца или сам к нему подходит. |
Продавец | Тактика выжидательная, предупредительность, внимание к небольшим словесным и несловесным запросам. В терминах трансакционного анализа позиции Взрослого или Послушного ребенка) | Тактика активного ведения покупателя, овладевание ситуацией, много энергии и эмоции. По трансактному анализу - опекающий Родитель, Взрослый. |
В симфонии «языка тела» важную тему составляют жесты, к анализу которых нужно относится вдумчиво, соотнося с прочими сигналами подсознания. Не стоит слепо доверять многим распространенным ныне популярным изданиям, навесившим на каждый жест отдельную «бирочку» с непререкаемой трактовкой. («Коснулся на переговорах партнер носа правой рукой - значит неискренен, плохой парень, коснулся левой - замышляет что-то недоброе!» А может, нос просто зачесался!)
К примеру, известный всем жест - рука сжата в кулак, локоть прижат к животу - может иметь следующую трактовку:
1. Успех, победа (футболисты делают этот жест после забитого гола – "мы сделали это"). 2. Угроза (показать кулак).
3. Собраться, мобилизоваться (воля в кулаке).
4. И еще многое другое.
Только совместный с мимикой, голосом анализ жестов может дать пользу. Голос многое может подсказать - перепады громкости, высоты, паузы. Известно, скажем, что когда человек лжет, речь у него блеклая, эмоционально слабо окрашена. Жесты при этом отсутствуют, либо асимметричны.
Много подсказывают ключевые слова, которые клиент выделяет интонацией, жестом. Именно они дают доступ к ценностям личности, ее убеждениям. Допустим, покупатель говорит: «Главное, что я нахожу привлекательным в этом товаре - это его практичность, доступность и надежность».
Слова «главное» и «надежность» в данном случае ключевые. Надо полагать, что
при общении с таким покупателем продавцу резонно делать упор на свойства товара, подтверждающие именно надежность.
Продавец-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и следит
за собственными подсознательными проявлениями. Он контролирует свои жесты, голос, мимику. И, главное, присоединяется и ведет, «отзеркаливая», повторяя покупателя по совокупности этих параметров. Именно подобное мастерство налаживания человеческих, искренних, эмоциональных контактов и создает продавца-мастера, атмосферу доверия, принятия, понимания.
Хочу все знать
Второй этап общения продавца и покупателя наступает тогда, когда доверие создано.
Теперь важно выяснить запросы клиента, его цели, потребности. Часто посетитель магазина весьма смутно себе представляет, зачем он сюда пришел. Задача продавца - получить результат, и его дело выяснить это. Задавайте больше вопросов покупателю.
Когда тобой интересуются – что может быть приятнее!
Продавец | Покупатель |
Что конкретно вас интересует? | Я хотел бы купить мебель. |
Мебель? Мягкая, офисная, кухонная? | Диван для гостиной |
Как часто будет раскладываться этот диван? | Нечасто, иногда мы будем устраивать на нем задержавшихся гостей. |
Скажите, а какая мебель еще есть в вашей гостиной? | Стенка темного дерева. |
Какого цвета там обои? | Бежевого. |
Есть ли в доме кошка и существует ли у нее привычка драть когти? | Да, кошка есть, хорошо, что Вы вспомнили. Надо бы выбрать прочную обивку. |
Что важно для вас при выборе мебели. | Чтобы выглядела по-современному. |
Итак, продавец не тот, кто много говорит, а тот, кто много спрашивает.
Успешным результатом второго этапа продажи (выяснения потребности) является не только формулирование конкретного запроса покупателя, но и проявление критериев, которыми он руководствуется. На этом этапе успешнее та продажа, когда покупатель начинает монолог, доверяя продавцу - совсем незнакомому человеку – что-то важное, личное.
Какой вопрос - такой ответ
Четвертый этап продаж - ответы на вопросы и возражения.
Здесь есть три правила:
1. Повторите сами вопрос покупателя, прежде чем ответить на него. Это даст Вам время сообразить, что ответить, и возможность перефразировать возражение. Кроме того, покупатель будет знать, что его претензия услышана.
Покупатель: Этот диван безумно дорог!
Продавец: Действительно, Вы правы, эта вещь на самом деле стоит денег!
2. Покупатель говорит: у товара есть Х - это плохо.
Продавец: Но Х - это еще и хорошо.
«Товар слишком дорог». – «Да, но это качество и надежность».
«Квартира расположена далеко от центра». – «Вы правы, а что за воздух сейчас в центре при таком движении на дорогах?»
3. Не бойтесь показывать свою силу, уверенность в товаре и компетентность. Предложите покупателю ознакомиться с аналогичным товаром в других торговых точках. Это можно сочетать с комплексным и скрытым внушением.
«Если Вы еще не определились, я бы рекомендовал Вам ознакомиться с ассортиментом и ценами в других мебельных магазинах, чтобы убедиться, что наши диваны дешевле. Но это, конечно, потребует времени».
Теперь ты мой!
И наконец, пятый этап. Собственно продажа.
Верхом мастерства является ситуация, когда инициатором выступает сам покупатель, последовательно и грамотно «проведенный» через четыре предыдущие этапа. Но если он еще колеблется, помогите ему наводящими вопросами. «Вы оплатите наличными или карточкой?», «Как нам определиться с доставкой?»
Хороший продавец, изучив за время контакта покупателя, всегда знает, какую гирьку надо положить на чашу весов в решающий момент. И покупка совершается.
Пять этапов продаж чего угодно кому угодно:
1. Создание доверия
2. Выяснение потребностей
3. Презентация товаров.
4. Ответы на возражения.
5. Заключение сделки
Комментарии